Ignorar a reputação parece de graça, e é justamente essa a armadilha. O custo não vem no extrato, vem depois e maior. Como comanda um órgão de porta aberta ao público e absorve o desgaste de qualquer falha do serviço, deixar uma licitação da autarquia sob suspeita sozinho no topo cobra em confiança, oportunidade e noite perdida. Quando o usuário do serviço o usuário e a imprensa julgam o órgão pelo que leem do diretor e só acha o negativo, é a gestão do órgão e a própria carreira pública que paga a conta que o silêncio deixou crescer.
Para o panorama completo, veja o guia de reputação online.
Ignorar a reputação é mesmo de graça?
Parece, e não é. O custo de não fazer nada existe, só que ele se esconde no futuro. Como comanda um órgão de porta aberta ao público e absorve o desgaste de qualquer falha do serviço, enquanto uma licitação da autarquia sob suspeita ocupa o topo sem contraponto, a conta corre em juros: cada dia sem indicadores do serviço, contas abertas e uma versão própria dos fatos publicada aumenta o tamanho do trabalho lá na frente.
E o custo das oportunidades que nem chegam?
O custo de oportunidade não aparece em lugar nenhum, mas drena a gestão do órgão e a própria carreira pública em silêncio. Como comanda um órgão de porta aberta ao público e absorve o desgaste de qualquer falha do serviço, sem indicadores do serviço, contas abertas e uma versão própria dos fatos disputando a primeira página, cada checagem discreta pode virar um não que você nunca vai ouvir explicado.
Some a isso a rotina de quem o usuário e a imprensa julgam o órgão pelo que leem do diretor, e adiar vira o padrão.
Vale para o diretor de autarquia em Ribeirão Preto, Santos e Juiz de Fora — e em qualquer cidade: quem pesquisa costuma somar a cidade ao nome, e é essa página local que aparece primeiro.
O que está no ar hoje é o que decide amanhã.
No fim, o usuário do serviço o usuário e a imprensa julgam o órgão pelo que leem do diretor.
Quem paga a conta do vácuo na busca?
Quem paga é sempre a gestão do órgão e a própria carreira pública. Um espaço vazio na busca do nome não fica neutro: ele é preenchido por a cobrança por uma falha no serviço prestado ou por quem falou primeiro. Como o usuário do serviço o usuário e a imprensa julgam o órgão pelo que leem do diretor, o vácuo funciona como um voto a favor da versão alheia sobre o nome.
O que está em jogo, afinal, é a gestão do órgão e a própria carreira pública.
O próximo passo, com discrição
Uma resposta pontual se perde em dias; ocupar espaço nas buscas sobre o nome do diretor de autarquia, com constância, é outro trabalho. Quem está dentro da crise raramente tem a distância emocional para conduzi-la bem. Uma equipe de fora enxerga com clareza o que fazer primeiro.
Dúvidas que sempre aparecem
Dá para medir o que a inação custa?
Dá para estimar pela busca: quantas posições são a cobrança por uma falha no serviço prestado e quantas trazem indicadores do serviço, contas abertas e uma versão própria dos fatos. Como sobe em trocas de gestão e em falhas de grande repercussão, esse custo sobe nos picos, quando cada decisão passa pela primeira página.
Qual o custo que só aparece na crise?
O da base que não foi feita. Quem caiu em só se preocupar com a imagem depois de o órgão virar manchete descobre no pior momento a página entregue, e quando o usuário do serviço o usuário e a imprensa julgam o órgão pelo que leem do diretor sob pressão, não dá para improvisar indicadores do serviço, contas abertas e uma versão própria dos fatos.
E se nunca acontecer nada de grave?
Ainda assim há custo: a impressão morna de quem não acha nada próprio. Como comanda um órgão de porta aberta ao público e absorve o desgaste de qualquer falha do serviço, sem indicadores do serviço, contas abertas e uma versão própria dos fatos, sustentar a confiança na condução do órgão depende de ninguém ter pesquisado com atenção.