Há crises que estouram e somem em dias, e há crises que se instalam. Quando uma licitação da autarquia sob suspeita entra na terceira semana ainda no topo da busca do nome, o problema deixou de ser o episódio e passou a ser o que o mantém vivo. Como comanda um órgão de porta aberta ao público e absorve o desgaste de qualquer falha do serviço, o desgaste da crise longa não vem de um golpe, vem da gota: o usuário do serviço reencontra o assunto toda vez que procura, e o usuário e a imprensa julgam o órgão pelo que leem do diretor sem que nada novo tenha acontecido.
Este texto pega um recorte; o assunto inteiro está no guia de gerenciamento de crise.
Reavalie a estratégia a cada semana
Meça progresso pela página, não pela emoção. A sensação de estar sob fogo dura mais que o fogo real. Diante de a cobrança por uma falha no serviço prestado, o termômetro honesto é a primeira página do nome ao longo de alguns ciclos: se indicadores do serviço, contas abertas e uma versão própria dos fatos e conteúdo recente já dividem espaço, a crise está cedendo, mesmo que ainda incomode. É esse dado que orienta o diretor de autarquia, não o susto do dia.
Some a isso a rotina de quem o usuário e a imprensa julgam o órgão pelo que leem do diretor, e adiar vira o padrão.
Cuide do desgaste de quem carrega a crise
A crise longa cobra um preço humano que ninguém contabiliza. Semanas de a cobrança por uma falha no serviço prestado no radar corroem o sono, o humor e o juízo de o diretor de autarquia e de quem está por perto. Como comanda um órgão de porta aberta ao público e absorve o desgaste de qualquer falha do serviço, decisão tomada em exaustão costuma ser a pior — e o erro de só se preocupar com a imagem depois de o órgão virar manchete muitas vezes nasce do cansaço, não da falta de informação. Proteger a cabeça é proteger a gestão do órgão e a própria carreira pública.
O que está em jogo, afinal, é a gestão do órgão e a própria carreira pública.
Quando a crise longa pede reforço
O sinal de virada é a duração, não a gravidade. Um problema pequeno que dura um mês pode machucar a gestão do órgão e a própria carreira pública mais que um grande que passa em dias. Diante de uma licitação da autarquia sob suspeita que se recusa a esfriar, a leitura de fora ajuda a ver o que ainda alimenta a fogueira e a montar a construção que o diretor de autarquia, de dentro e cansado, não enxerga mais com clareza.
O que pesa a favor é indicadores do serviço, contas abertas e uma versão própria dos fatos.
Vale para o diretor de autarquia em Feira de Santana e São Paulo — e em qualquer cidade: quem pesquisa costuma somar a cidade ao nome, e é essa página local que aparece primeiro.
Por que uma crise se arrasta
Outra fonte de fôlego é a própria reação. Cada resposta tardia, cada desmentido repetido, cada tentativa de "encerrar" reabre o assunto e ensina o algoritmo que ainda há movimento. Diante de uma nomeação vista como política demais, o diretor de autarquia sem perceber vira o motor que mantém a crise girando, e o erro de só se preocupar com a imagem depois de o órgão virar manchete se disfarça de esforço para resolver.
Pare de fornecer capítulos novos
Resistir à provocação é parte do tratamento. Diante de a cobrança por uma falha no serviço prestado que se arrasta, sempre haverá quem cutuque para arrancar mais uma reação. Cada mordida na isca vira mais um dia de crise. O que protege a gestão do órgão e a própria carreira pública é a constância entediante de não alimentar, deixando indicadores do serviço, contas abertas e uma versão própria dos fatos já publicada responder no seu lugar.
Continue lendo
Quem leu este texto costuma aproveitar também:
- como diretor de autarquia pede remoção de post difamatório em blog
- controlador-geral alinhar equipe ou família antes de falar fora na crise
Se você prefere não fazer isso na mão
Uma resposta pontual se perde em dias; ocupar espaço nas buscas sobre o nome do diretor de autarquia, com constância, é outro trabalho. As primeiras horas de uma crise costumam definir o tamanho dela depois. A Inovai começa a atuar assim que o diagnóstico termina.
O que costuma ficar em aberto
Quando a crise longa pede ajuda de fora?
Quando segurar a resposta a uma nomeação vista como política demais vira um trabalho que consome as semanas e compete com a rotina. Como comanda um órgão de porta aberta ao público e absorve o desgaste de qualquer falha do serviço, ocupar a busca ciclo após ciclo é ofício; uma leitura externa vê o que alimenta a fogueira que o diretor de autarquia, exausto, já não enxerga.
Ficar em silêncio não deixa a cobrança por uma falha no serviço prestado sozinho no ar?
Só se o silêncio vier sem construção. Calar sobre o episódio enquanto se publica conteúdo próprio em outros temas tira o oxigênio da crise sem entregar a página. Silêncio sem presença é que custa a gestão do órgão e a própria carreira pública.
Por que a crise do diretor de autarquia não passa?
Quase sempre por falta de combustível novo ou por excesso dele. Se uma licitação da autarquia sob suspeita é a única coisa na busca do nome, a página se renova sozinha; se o diretor de autarquia reage toda semana, alimenta o ciclo. Como comanda um órgão de porta aberta ao público e absorve o desgaste de qualquer falha do serviço, o vácuo de conteúdo próprio é o que mantém o assunto vivo.