Nas primeiras 24 horas depois que uma licitação da autarquia sob suspeita vem à tona, cada hora sem resposta é mais uma página só do lado do problema. O impulso do diretor de autarquia costuma ser reagir no susto, e é aí que começa o erro de só se preocupar com a imagem depois de o órgão virar manchete. O primeiro dia não se ganha apagando nada: se ganha organizando os fatos, definindo quem fala e evitando movimentos que ampliam a cobrança por uma falha no serviço prestado.
Para o panorama completo, veja o guia de gerenciamento de crise.
O erro mais comum aqui é só se preocupar com a imagem depois de o órgão virar manchete.
O primeiro dia em uma lista
Se for para guardar um roteiro do primeiro dia, que seja este. Ele existe para tirar o diretor de autarquia do impulso e proteger a gestão do órgão e a própria carreira pública enquanto a poeira baixa:
- registre prints e links de uma licitação da autarquia sob suspeita antes que o conteúdo mude ou suma
- monte a cronologia do que aconteceu, com o que há de indicadores do serviço, contas abertas e uma versão própria dos fatos
- defina uma única voz autorizada a falar por o diretor de autarquia
- separe o que é fato, o que é a cobrança por uma falha no serviço prestado e o que é boato sem base
- decida o passo seguinte só depois de ter os fatos na mão
Passo 2: reúna os fatos e a cronologia
Nesta fase, informação vale mais que discurso. Levante o que sustenta a sua versão — indicadores do serviço, contas abertas e uma versão própria dos fatos — e o que ainda é dúvida. Diante de uma licitação da autarquia sob suspeita, um fato bem documentado hoje evita dez desmentidos amanhã, e é o que permite decidir com calma o que dizer a o usuário do serviço.
No caso do diretor de autarquia, comanda um órgão de porta aberta ao público e absorve o desgaste de qualquer falha do serviço.
O que está em jogo, afinal, é a gestão do órgão e a própria carreira pública.
De Caxias do Sul, Porto Alegre e Juiz de Fora, a lógica é a mesma: o público procura o nome junto da cidade, e é ali que a reputação do diretor de autarquia se decide.
Passo 4: avalie o tamanho real da crise
Nem toda faísca é incêndio. Meça o alcance de fato: quantas pessoas viram uma licitação da autarquia sob suspeita, onde circula, se está subindo na busca do nome. Superdimensionar leva ao erro de só se preocupar com a imagem depois de o órgão virar manchete; subdimensionar deixa a cobrança por uma falha no serviço prestado ocupar sozinho a primeira página. O tamanho real é o que define a proporção da resposta.
Reagir com pressa costuma piorar.
Passo 3: defina quem fala e por qual canal
Escolha o canal certo antes da mensagem. Nem toda crise merece nota pública: às vezes o caminho é o contato direto com quem foi afetado, não um comunicado que dá mais alcance a a cobrança por uma falha no serviço prestado. Quem responde por o diretor de autarquia precisa saber que fala para o usuário do serviço, não para vencer o autor da acusação.
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- o que diretor de autarquia diz e o que cala num comunicado de crise
- como enfermeiro obstetra reconstrói a imagem depois de uma crise
O jeito de agir sem alarde
O gargalo nunca é entender o que fazer; é ter estrutura e sigilo para executar sem se expor ainda mais. Sem uma versão própria ocupando espaço nas buscas, a narrativa fica inteira nas mãos de terceiros. Publicar conteúdo próprio devolve parte desse controle.
As dúvidas mais comuns
Vale a pena pedir ajuda já no primeiro dia?
Vale, quando a emoção está alta e o usuário do serviço já forma opinião no topo da busca. Como comanda um órgão de porta aberta ao público e absorve o desgaste de qualquer falha do serviço, uma leitura de fora ajuda a decidir o que fazer primeiro, com frieza.
Quem deve falar pela crise do diretor de autarquia?
Uma única voz autorizada, por um canal definido. Várias vozes viram várias crises, e como auditorias, trocas de comando e contratos elevam a exposição, cada fala solta abre uma frente nova de desgaste.
Devo responder publicamente logo no primeiro dia?
Depende do alcance real. Se a cobrança por uma falha no serviço prestado mal circulou, uma nota pode dar visibilidade que não tinha. Meça o tamanho antes e lembre que o usuário do serviço avalia a proporção da resposta.