Toda crise tem duas curvas: a do problema e a dos erros de quem responde. A segunda é a que o secretário de saúde controla. Como surtos, greves e picos de demanda disparam a exposição, o momento cobra frieza, e é nele que se cometem os deslizes que fazem um número de gestão contestado durar semanas a mais. Este é o mapa dos erros que ampliam o estrago — para não cair em nenhum.
Este texto pega um recorte; o assunto inteiro está no guia de gerenciamento de crise.
Prometer o que não se pode cumprir
No aperto, é tentador prometer solução imediata para acalmar o cidadão. Mas promessa não cumprida vira a segunda crise, pior que a primeira. Diante de um número de gestão contestado, o certo é dizer só o que se sustenta em indicadores de saúde, prestação de contas e comunicação clara e própria — a credibilidade de o secretário de saúde depende de a palavra valer depois.
O que pesa a favor é indicadores de saúde, prestação de contas e comunicação clara e própria.
Reagir no impulso
Cada resposta inflamada é lida pelo algoritmo e pelas pessoas como mais um capítulo. Ela dá fôlego a uma denúncia de fornecedor e adia o esquecimento. O certo é esperar ter os fatos e o tom certos — a pausa não é fraqueza, é o que impede que o erro de demorar a dar a versão própria e deixar o vácuo para o boato se repita diante de a credibilidade na área mais sensível da gestão.
Brigar com quem publicou
Partir para cima do autor de uma denúncia de fornecedor costuma dar palco ao que se queria enterrar. Como surtos, greves e picos de demanda disparam a exposição, cada réplica pública é um sinal a mais de relevância, e o conteúdo sobe em vez de descer. Discrição rende mais que estardalhaço quando a credibilidade na área mais sensível da gestão está em jogo.
O que está em jogo, afinal, é a credibilidade na área mais sensível da gestão.
No caso do secretário de saúde, lida com um tema de vida e morte em que qualquer falha vira crise nacional em horas.
Apagar tudo e sumir
Sumir também parece admissão de culpa. Como lida com um tema de vida e morte em que qualquer falha vira crise nacional em horas, o que protege não é o apagamento, é ter conteúdo próprio e verdadeiro dividindo espaço com uma denúncia de fornecedor. Existir na busca do nome, com sobriedade, vale mais que apagar rastros que voltam.
Do país inteiro — Florianópolis, Sorocaba e Campo Grande incluídas — a regra não muda: presença local bem construída protege o secretário de saúde quando o nome é procurado.
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Como cuidar disso sem se expor
Quem está dentro da crise quase nunca tem a distância para conduzi-la com frieza — e o tempo, aqui, joga contra. Uma crise raramente aparece em um só lugar — Google, redes sociais e imprensa costumam se somar. A operação cobre várias frentes ao mesmo tempo.
Perguntas e respostas
Prometer resolver rápido acalma a crise?
Só se a promessa valer. Palavra não cumprida vira a segunda crise. Diga apenas o que se sustenta em indicadores de saúde, prestação de contas e comunicação clara e própria e evite o erro de demorar a dar a versão própria e deixar o vácuo para o boato de vender o impossível.
Brigar com quem publicou ajuda?
Costuma piorar. Como surtos, greves e picos de demanda disparam a exposição, cada réplica pública dá mais relevância ao conteúdo. Discrição protege a credibilidade na área mais sensível da gestão mais que estardalhaço.
Posso expor detalhes para provar que estou certo?
Evite. Expor o caso de um número de gestão contestado dá mais material ao problema e passa a imagem de quem quebra sigilo sob pressão. Guarde indicadores de saúde, prestação de contas e comunicação clara e própria para os canais certos.